BASIC POLICY ON
CUSTOMER
HARASSMENT

株式会社 GOLDEN BEAM（以下「当社」といいます）は、従業員が安全かつ健康に業務を遂行できる環境を整備することが企業の社会的責務であると認識しています。近年増加傾向にあるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）は、従業員の尊厳を損ない、事業活動の継続にも重大な影響を及ぼします。当社は、次のとおりカスハラ防止に関する基本方針を定め、すべての役員・従業員に周知徹底し、安心して働ける職場づくりに取り組みます。

定義

カスハラとは、顧客または取引先が ①社会通念を著しく逸脱した言動 ②不当・過度な要求 ③差別的・暴力的行為等により、当社の従業員等の就業環境を害し、精神的・肉体的苦痛を与える行為をいいます。

適用範囲

本方針は、正社員・契約社員・パート・アルバイト・派遣社員・業務委託先など、当社の業務に従事するすべての者を対象とします。

基本姿勢

・断固として対応
当社は、カスハラ行為を看過・容認しません。発生時は組織として速やかに是正措置を講じます。
・従業員の尊厳と安全の確保
従業員が安心して働ける環境を守るため、必要に応じて上司・管理部門が対応を引き取り、従業員を保護します。
・誠実かつ公平な顧客対応
顧客の正当な要望には誠意をもって対応しつつ、社会通念を逸脱する要求には毅然とした態度で臨みます。

行動指針

当社は、カスタマーハラスメント行為を次の四類型に整理し、それぞれに対して組織として一貫した対応をとります。
・暴言・侮辱行為への対応
顧客等から人格を否定する発言や差別的発言を受けた場合、担当者はまず静かな口調で謝罪の撤回を求めます。従業員への攻撃が続くときは、速やかに上長または管理部門が応対を引き取り、必要に応じて対応を打ち切ります。
・脅迫・威圧行為への対応
暴力や自傷行為を示唆する言動、あるいは SNS での誹謗中傷を受けた場合、担当者はただちに上長・管理部門へ報告し、安全を確保します。状況に応じて警察・弁護士と連携し、法的措置も辞さない姿勢を示します。
・過度または不当な要求への対応
法外な値引き、営業時間外の執拗な連絡、業務範囲を超える要求など社会通念を逸脱する要望があった場合、担当者は事実を時系列で記録し、合理的範囲を超える部分を明確に拒否します。必要に応じて上長が交代し、文書での回答に切り替えることで従業員の負担を軽減します。
・身体的暴力・器物損壊への対応
物理的接触や備品の破壊など直接的な暴力が発生した際は、従業員の安全確保を最優先に、即時に現場から退避させます。同時に警察へ通報し、被害届提出や損害賠償請求を検討します。

取引停止・法的措置

悪質なカスハラが継続し是正が見込めない場合、当社は取引停止・出入禁止措置や民事・刑事上の法的措置を講じます。

個人情報の取扱い

対応過程で取得した顧客情報・従業員情報は、関連法令および当社 「個人情報保護方針」 に基づき適切に管理します。

法令遵守と継続的改善

当社は、労働施策総合推進法、労働安全衛生法、関連法令・ガイドラインを遵守し、本方針を定期的に見直し、改善に努めます。

お問い合わせ

本方針に関するご質問・ご相談は、下記お問い合わせフォームよりご連絡ください。
株式会社 GOLDEN BEAM
222-0033
神奈川県横浜市港北区新横浜三丁目17番地12
アルファスペース新横浜 ビステーション新横浜内 310